Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Apotek Wilayah Semarang Timur Tahun 2022

Authors

  • Wulan Kartika Sari Sekolah Tinggi Ilmu Farmasi Yayasan Pharmasi Semarang, Jawa Tengah
  • Yustisia Dian Advistasari Sekolah Tinggi Ilmu Farmasi Yayasan Pharmasi Semarang, Jawa Tengah
  • Erna Prasetyaningrum Sekolah Tinggi Ilmu Farmasi Yayasan Pharmasi Semarang, Jawa Tengah

DOI:

https://doi.org/10.31764/lf.v4i1.11884

Keywords:

Pharmacy, Service Quality, Patient Satisfaction, East Semarang

Abstract

Apotek sebagai salah satu penyedia jasa kesehatan di masa pandemik Covid-19 memegang peranan penting untuk memberikan kualitas pelayanan yang optimal kepada pasien, apabila terjadi kelalaian dalam pelayanan maka akan berdampak buruk bagi pasien dan penyedia jasa layanan kesehatan. Tingkat kepuasan pasien sebagai penerima pelayanan kesehatan dapat tercapai apabila pasien memperoleh pelayanan kesehatan yang sesuai dengan ysng diharapkan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kualitas pelayanan apotek dan kepuasan pasien di apotek wilayah Semarang Timur pada tahun 2022. Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian non eksperimental dengan rancangan penelitian deskriptif menggunakan tehnik purposive sampling. Sampel atau data primer yang digunakan adalah lembar kuisioner kualitas pelayanan dan kepuasan pasien yang diisikan langsung oleh 202 pasien sebagai responden melalui pendekatan kuantitatif. Data kemudian diolah menggunakan SPSS dengan uji Confirmatory Factor Analysis (CFA). Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan apotek di wilayah Semarang Timur di Tahun 2022 berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Pasien merasa puas dengan kualitas pelayanan dari sisi keterampilan, pengetahuan, keakuratan petugas kefarmasian dalam menyampaikan indormasi yang disampaikan serta apotek mampu menjamin keaslian mutu obat yang diberikan kepada pasien atau responden.

 

Kata kunci: Apotek, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Semarang Timur

References

Anggraeni Feby, R. M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kefarmasian Terhadap Kepuasan Kosumen di Apotek Biomedika Soreang Periode Bulan Mei 2021. Cerdika, Jurnal Ilmiah Indonesia, 2(2), 183–190. https://doi.org/DOI : 10.36418/cerdika.v2i2.334

Caruana, A. (2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7–8), 811–828. https://doi.org/10.1108/03090560210430818

Ghozali Imam, 2011, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19, Edisi V, Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Idris, A. M., Mustakim, M., Fajrini, F., & Latifah, N. (2020). Gambaran Persepsi Pasien Terhadap Implementasi Pelayanan Kesehatan selama masa Pandemik COVID-19 di Wilayah Kota Depok Tahun 2020. Jurnal Dunia Kesmas, 9(4), 470–479. https://doi.org/10.33024/jdk.v9i4.3212

Kuntarti. (2014). Tingkat Penerapan Prinsip ‘Enam Tepat’ Dalam Pemberian Obat Oleh Perawat Di Ruang Rawat Inap. Jurnal Keperawatan Indonesia, 9(1), 19–25. https://doi.org/10.7454/jki.v9i1.155

Meila, O. (2020). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Pada Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Klinik SATKES PUSDOKKES MABES POLRI. Journal of Herbal, Clinical and Pharmaceutical Science (HERCLIPS), 1(02), 29. https://doi.org/10.30587/herclips.v1i02.1520

Menkes RI. (2014). Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 35 Tahun 2014. Jakarta, Kemetrian Kesehatan RI, 1–33. http://hukor.kemkes.go.id/uploads/produk_hukum/PMK No. 35 ttg Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek.pdf

Menkes RI. (2016). Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 73 Tahun 2016: Vol. I. http://farmalkes.kemkes.go.id/unduh/kepmenkes189-menkes-sk-iii-20062006kebijakan-obat-nasional/

Necati Mehmet, A. O. et al. (2020). The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction : Sport and Health Centers in North Cyprus. Journal of Yasar University, 16(December), 40–50. https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/1381024

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41. https://doi.org/10.2307/1251430

Richard L., O. (1999). Whence Consumer Loyalty. Journal of Marketing, Vol. 63(Special Issue), 33–44. https://www.semanticscholar.org/paper/Whence-Consumer-Loyalty-Oliver/b6f5f6ac4424aa90844ab9fade2c48cd74a6c43f

Sampurno, 2011, Manajemen Pemasaran Farmasi, Yogjakarta, Gajah Mada University Press

Sugiyono 2007, Statistika Untuk Penelitian, Penerbit Alfa Beta Bandung

Sari, S. U., Ramadhiani, A. R., Indriani, O., & ... (2022). Hubungan karakteristik terhadap pengetahuan tentang Dagusibu (dapatkan, gunakan, simpan, buang) obat antibiotik pada masyarakat Desa Ngestiboga 1 …. … Farmasi: Jurnal Ilmu …, 3(2), 139–143. http://journal.ummat.ac.id/index.php/farmasi/article/view/8188%0Ahttps://journal.ummat.ac.id/index.php/farmasi/article/download/8188/pdf

Sari Wulan K & Riva’i Alimuddin R. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan, Kompetensi Tenaga Penjualan, Persepsi Harga, Dan Variasi Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Prosiding Seminar Nasional & Call for Paper, 60. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004

Sharabi, M., & Davidow, M. (2010). Service quality implementation: problems and solutions. International Journal of Quality and Service Sciences, 2(2), 189–205. https://doi.org/10.1108/17566691011057357

Yousapronpaiboon, K., & Phondej, W. (2014). Measuring Pharmacy Service Quality of Public Hospitals in Thailand. August, 1–13.

Downloads

Published

2023-01-19

Issue

Section

Articles